sábado, 24 de dezembro de 2011

Operador de telemarketing é gente boa!


Desde que vi pela primeira vez o curta "Enganatel" o achei engraçado, pois ele mostra muito bem o quanto um cliente de "operadores de telemarketing" sofre, e como é boa a sensação de se vingar "dessas pessoas", mas como eu também já trabalhei como operadora de telemarketing um bom tempo, fazendo várias coisas como vendendo revistas e jornais, fazendo atendimento de clientes de TV por assinatura, floricultura, empresa de medicamentos, construtora, universidade, etc. conheço bem os problemas enfrentados por esta categoria de trabalhadores, que só quem é da área conhece, que é trabalhar sobre pressão e muitas vezes sendo "maltratados pelos clientes", que por não terem como chegar aos verdadeiros culpados pelo mal tratamento que recebem, o fazem com o trabalhador que se encontra no outro lado da linha, representando a empresa que o desrespeita.

Já aconteceu algumas vezes comigo e com colegas também, de estarmos atendendo - olha o gerundio. Se estivesse em linha atendendo levaria uma advertência - um cliente e no final do processo o "computador travar", e tudo o que foi registrado se perder, sendo necessário começar tudo de novo. Quando conseguem consertar nosso computador rapidamente, pedimos desculpas ao cliente e pedimos novamente para ele todos os dados já fornecidos, e quando o conserto não pode ser feito na hora, tentamos transferir o cliente na linha para outro atendente e se isso não é possível, pedimos para ele ligar de novo. Lógico que o cliente fica uma fera, pois ele já ficou muito tempo na linha esperando para ser atendido, escutando muita musiquinha chata, já falou tudo o que era preciso e um pouco mais para o atendente, e ele no final pede para ele ligar novamente? O operador de telemarketing não gosta de dizer isto, se sentindo mesmo constrangido, mas é obrigado a dizer e a culpa pela falha do sistema não é dele.

Tem muita coisa que acontece com um operador de telemarketing, que um cliente nem imagina, como o fato dele ter o tempo para ir no banheiro contado. O operador tem uma cota de uns seis minutos por dia para ir ao banheiro, que pode utilizar de uma vez, duas, três, desde que não passe o tempo permitido, e só pode ir se não tiver ninguém da linha no banheiro naquele momento, pois se tiver alguém no banheiro ele precisa esperar a pessoa voltar ou seu supervisor o liberar. Uma vez uma moça usou seus 6 minutos banheiro do dia, dividido em duas ou três vezes e mesmo assim, precisava ir ao banheiro. Como a regra da empresa não permitia que ela tivesse mais que isso de tempo banheiro, pela sua necessidade evidente de usar o sanitário, seu supervisor a colocou em "pausa ambulatório", como se ela tivesse passado mal e precisa-se se ausentar da PA (Ponto de Atendimento) para receber cuidados médicos - se ele não fizesse isso, ela ia precisar mesmo!

Outra coisa horrível que que acontece, é só ter uma pausa de quinze minutos para lanche, pois em empresas onde a operação se encontra em andares diferentes ao do refeitório, o operador tem 15 minutos para sair e voltar a PA, senão é advertido e penalizado. Agora pegando um exemplo real, imagine que o operador trabalha no 12º andar e o refeitório é no 1º. Até ele conseguir pegar o elevador e chegar no refeitório já perdeu um tempo. Até pegar a marmita e esquentar ou comprar o lanche, perde mais algum tempo. Resultado: ele engole rápido o que dá, coisa desumana, sabendo que vai ter uma baita dor de estômago. Escovar os dentes fica para a sua proxima pausa de 5 minutos, e por conta "desse processo", alguns operadores preferem ficar sem comer. É mole este trabalho?

Quando o operador trabalha com atendimento receptivo, precisa atender rápido, muito rápido, onde uma ligação mais longa precisa ser compensada com uma mais curta, para manter uma média de dois minutos em linha com eficiência, senão são repreendidos e perdem pontos em sua avaliação. Quando vendem, os operadores precisam vender muito para não perder o emprego. Em vendas há um problema muito chato de "lista de clientes furadas", onde um operador oferece o produto a um cliente e ele o rejeita, o operador registra isso no sistema que deveria o excluir da lista, para que outro operador não ligasse mais o importunando, só que muitas vezes o sistema não exclui o cliente, e seu nome é repassado para outro atendente ao lado que liga novamente para o cliente em meia hora, e isso pode se repetir várias vezes durante o dia, ou pior, por vários dias, e o que acontece? O cliente estressado com isso xinga o operador de telemarketing!

Eu poderia falar muitas coisas mais, como o baixo salário pago aos operadores de telemarketing, o vale alimentação que mal compra uma coxinha, etc. mas vou parar por aqui. Só quero deixar registrado que "operador de telemarketing" é um trabalhador como qualquer um outro, e sofre com condições de trabalho inadequadas. Ele é "uma peça" da engrenagem, e a culpa dos erros do atendimeto não podem recorrer só sobre ele, que é taxado de pessoa incomoda e muitas vezes "mau carater".

Aproveitando que daqui a pouco é hora da comemoração do Natal, aproveito para desejar a todos um "Feliz Natal!" Especialmente para aqueles operadores de telemarketing que estando de plantão, não poderão passar o Natal com sua familia.

Eu só peço que quem ler isto que escrevo, pense duas vezes antes de falar mal dos operadores de telemarketing.

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Um comentário:

  1. è uma tristeza, eu sou operadora de tlmk, e teve um dia que eu fui tão maltratada na linha que chorei! mas não podia desligar porque se não seria chamada a atenção. os cliente devem entender que os erros que acontecem na hora da ligação ou com algum tipo de produto que lhes é vendido é culpa da empresa, e não do operador.

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